Om synen på kund ändras måste vi säkerställa att hanteringen av kunder i kreditprocessen ändrats i samma takt.
Av Rickard Andersson
Rickard Andersson är Senior Rådgivare på Waya Finance & Technology som firar 30 år i branschen i år. Har verkat inom alla delar av kreditprocessen från kreditberedning och kreditbeslut och löpande kredituppföljning (UC), kundhantering inkl. behålla och återvinna (Transcom), till hantering av kunder genom hela fakturans livscykel inklusive faktura- reskontra- påminnelse och inkasso (Waya, Intrum, Lindorff/Lowell och Kredinor) Under många år jobbat som managementkonsult med fokus på optimering av kreditprocesserna.
Del 2…
Exempel på Branscher och livstidsvärde
Alla branscher har olika förutsättningar med de har alla ett antal saker gemensamt: fakturor kundrelationer, processoptimering, data/insights etc.
Ofta fokuserar man på kostnader, intäktsoptimering, skalning. Har man missnöjda kunder spelar det ingen roll hur effektiva man är… I dagens ”Jämförelse-samhälle” är byte av leverantör enkelt för kunder och för varje vecka som får så kommer både lagstiftning och teknik göra det än enklare. Här finns redan koncensus där lagstiftningsförändringarna inom EU (PSD2, Open Finance etc) är exempel på hur det ständigt förenklas (politiskt, teknik, värde/pris transparens) så det gäller att hålla kunderna nöjda annars byter de…
Låt mig belysa några av de branscher som utifrån våra egna plånböcker blir rätt tydliga exempel:
Bank, Finans och försäkring är ju en väldigt viktig post för den som äger sitt boende och just på banksidan händer ju mycket med nya aktörer som genom nya tjänster och bättre kundupplevelser plockar delar av det som tidigare varit ”bankens” leverans. Med kommande förändringar inom det som vi kallar Open Finance kommer att beröra mycket mer än bara transaktionskonton – här kommer det bli spännande. Utmaningarna – Silotänk skulle jag gissa?
Energi – näst efter banks så brukar energifordringar snabbt kunna hittas som näst största. För många år sedan gjorde jag ett större arbete med några av Sveriges största energibolag och tillsammans konstaterade vi att om en villakund i snitt förbrukade 20 000 kWh/år och stannade i snitt 18,8 år (vilket var hur det såg ut då), samt hade en snittintäkt på ca 1,3 kr/kWh så blev livstidsvärdet på denna villakund 488 800 kr
Att jämföra elpris har varit något vi gjort sedan 2007 och trenden att jämföra kommer fortsätta – det finns en massa möjligheter att skapa nya sätt att binda kunderna till sig med hjälp av solcells installationer, andra typer av energieffektiviseringar som skulle kunna knytas till huset osv. men än så har denna kombinerade möjlighet knappt påbörjats. Problemen? Silotänk inom Energibolagen skulle jag säga.
Prenumerationstjänster och medlemskap: Allt som kan tjänstefieras kommer att tjänstefieras☺ Tittar vi på mycket av det vi tidigare köpt så kommer vi allt större utsträckning landa i att vi hyr eller betalar för nyttjandet. Det mesta kommer att landa i hyra eller tjänster/produkter ”as-a-service” Ett lysande exempel på detta är Volvos koncept ”Care by Volvo” som ändrat väldigt mycket kring hur konceptet bil konsumeras. Fasta månadskostnader med allt inkluderat 8Service/Däck/Försäkring) skapar smidighet och har varit en stor succé. Man följer helt enkelt trenden kring aktörer som exempelvis Netflix, Spotify. Andra tydliga exempel där man historiskt arbetade med årsavgifter men som över tid ändrats i takt med att medlemskapen blivit dyrare är gym och fitnessmedlemskap.
E-handel: Inom e-handelsbranschen här man historiskt duktiga på det datadrivna besluten och jobbar konsekvent med olika typer av datadrivna aktiviteter för att försöka hålla liv i relationen med sin kundstock. De var tidiga med att via cookies jobba kring re-targeting (dvs att koppla tillbaka till kunder som av olika typer avbrutit ett köp, marknadsföra sig via så kallade programmatic köp av annonser som dyker upp i våra flöden.
Telecom/Media: här har man ALLTID haft koll på hur länge en kund stannar. Under mina år på Transcom som supporterade inte bara TELE2 och Comviq men även Viasat, Bredbandsbolaget och många fler så blev detta med LTV oerhört tydligt. Där mätte man livstidsvärdet på kunden ner på dagar, nya abonnemang och telefoner flyttade kunder mellan telekombolagen och att möta detta var helt centralt. Det finna en oerhörd massa saker att lära sig från detta såklart. Men det jag tog med mig var att allt friktion oavsett det var tjänsten som inte fungerade som förväntat eller utformning av en faktura som skapade många samtal in till kundtjänsten behövde adresseras per omgående.
Mjukvara: SaaS trenden har bara börjat Företag inom mjukvaruabonnemang och teknik, särskilt SaaS (Software as a Service), kan ha betydande livstidsvärden om de lyckas behålla sina kunder under lång tid och generera återkommande intäkter genom abonnemangsavgifter.
Dessa är bara några exempel på branscher där livstidsvärdet för kunder kan vara högt. Det är viktigt att notera att livstidsvärdet kan variera beroende på företagets specifika affärsmodell, kundrelationer och produkter/tjänster som erbjuds.
Vad säger de stora
konsultbolagen om detta?
Det finns mängder med rapporter och studier som pekar mot hur fokus på livstidsvärdet på kund och kundstock är centralt på alla sätt, det handlar om såväl kort som långsiktig lönsamhet.
Harvard Business Review (HBR): HBR har publicerat flera artiklar och studier som betonar vikten av att förstå och maximera livstidsvärdet på kunden. Dessa artiklar ger insikter om hur företag kan bygga lojala kundrelationer och öka lönsamheten genom att fokusera på det långsiktiga kundvärdet. (https://hbr.org/2020/01/are-you-undervaluing-your-customers)
Forrester Research: Forrester Research har genomfört flera studier om kundvärdehantering och betonar vikten av att analysera och förbättra livstidsvärdet på kunden. Deras rapporter ger insikter om bästa praxis för att öka kundlojalitet och maximera kundvärdet över tid. (https://www.forrester.com/report/make-customer-lifetime-value-your-polaris-for-long-term-growth/RES150315)
Gartner:
Gartner har publicerat flera rapporter och artiklar som diskuterar vikten av att mäta och förbättra livstidsvärdet på kunden inom olika branscher. Deras forskning ger råd om hur företag kan utforma strategier för att maximera långsiktigt kundvärde och öka lönsamheten. (https://www.gartner.com/en/digital-markets/insights/what-is-customer-lifetime-value)
McKinsey & Company:
McKinsey har genomfört omfattande forskning om kundlojalitet och livstidsvärde. Deras rapporter och artiklar ger insikter om hur företag kan använda dataanalys och kundinsikter för att förbättra kundupplevelsen och öka livstidsvärdet på kunden. (https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/customer-lifetime-value-the-customer-compass)
Accenture:
Accenture har publicerat flera rapporter och studier om kundrelationer och livstidsvärde. Deras forskning fokuserar på strategier för att skapa långsiktiga och lönsamma kundrelationer genom att förstå och tillgodose kundernas behov över tid.
Dessa är bara några exempel på organisationer och forskningsföretag som har publicerat rapporter och studier om vikten av att fokusera på livstidsvärdet på kunden. (https://newsroom.accenture.com/news/2022/accenture-report-finds-3-5x-revenue-growth-for-companies-that-view-customer-service-as-a-value-center)
Livet i ekosystemet
Om jag tittar tillbaka på det jag haft förmånen att jobba med de senaste 30 åren så kan jag konstatera att mycket har förändrats, men samtidigt många saker fortfarande är väldigt likt det jag mötte när jag för första gången satte ner fötterna i Kredit Sverige 1994.
Nytt är såklart att den exponentiella tekniska utvecklingen gett oss möjligheter som inte fanns på 1990-talet. För varje dag som går kommer tekniken att möjliggöra saker som var omöjligt bara för några veckor sedan. Här finns en av de allra största utmaningarna och möjligheterna. De ERP system som företagen sitter i är ofta helt integrerade i alla delar som företaget består av och har under väldigt lång tid varit en helt central del i företagets framgång. Idag är det i stället mer av en risk då det är oerhört svårt att göra en förflyttning då det existerande systemstödet ej har möjlighet att stödja detta. Detta är det vi kallar Legasy system och innebär en stor utmaning.
Min erfarenhet är att Legasy tänk är en minst lika stor utmaning!
Vill vi ha nya och bättre resultat så måste vi göra på ett nytt sätt!
Jag hörde en gång Christer Olsson säga – ”Allt som inte är under utveckling är under avveckling, att behålla är inte ett alternativ.” För mig så är detta applicerbart på precis allt vi ser framför oss! En biltillverkare som ej fortsätter utveckla sina bilar, kan inte längre existera.
Den snabba tekniska utvecklingen är såklart drivande och när andra nyttjar möjligheterna med vad ny teknik ger möjlighet till så blir de som ”håller sig fast vid gamla invanda system och arbetssätt” helt enkelt utkonkurrerade. Det är ingen slump att över hälften av alla Fortune 500 företag har försvunnit sedan år 2000! Trenden har funnits länge och tidiga exempel så som KODAC och svenska FACIT är några som vi över åren behövt säga adjö till.
Tekniken finns – att göra
kvantsprång är möjligt för ALLA!
Med den fantastiska tekniska utvecklingen har redan möjliggjort att de allra flesta företag faktiskt kan dra nytta av många av de nya förbättrade lösningarna utan att behöva bygga om hela sitt systemstöd.
Precis som strömmande data, realtidsuppdaterad information direkt från kundreskontror, med stöd av nya typer av modeller redan idag kan förbättra många kreditbeslut, kommer man såklart även att bygga besluten på stabila och säkra modeller från våra kreditupplysningsbolag.
Många bolag träffas idag av flertalet EU regelverk både till kundkännedom, AML och rapportering. Med de nya verktyg som redan finns som är molnbaserade så kan on-boarding och kontroll av uppgifter via Open Banking köras i ett enkelt och kundtillvält flöde.
Just KYC & KYB behöver inte vara svåra och kan skapa en positiv kundupplevelse.
När det gäller kundreskontrahantering så har det länge varit svårt att tänka utanför ”boxen”, ofta sitter man är fast i sitt eget jättebygge till ERP system, har svårt att blicka utanför vad man klarar av med existerande lösning. Men faktum är att det sedan länge är fullt möjligt att göra helt nya och kraftigt förbättrade flöden med hjälp av API baserade tjänster kopplade till molnbaserade plattformar. Vi på Waya kallar det ”AR-as-a-Service” som innefattar följande:
- Automatiserad fakturering och påminnelsehantering: Med Waya kan företag automatisera hela faktureringsprocessen och påminnelsehanteringen. Detta inkluderar allt från fakturautskick till uppföljning och påminnelser, vilket minskar administrativt arbete och ökar effektiviteten.
- Flexibel integration med befintliga system: Wayas plattform erbjuder flexibilitet genom att enkelt kunna kopplas till företagets befintliga ERP-system via API:er, vilket möjliggör smidig övergång och anpassning utan större systemförändringar.
- Skalbarhet och anpassningsförmåga: Tack vare molnbaserad teknologi och API-anslutningar är Wayas lösningar skalbara och kan växa med företaget, vilket gör det möjligt att enkelt lägga till funktioner eller kapacitet efter behov.
- Avancerad dataanalys och rapportering: Waya utnyttjar kraften i AI för att erbjuda avancerad dataanalys och insikter, vilket hjälper företag att fatta mer informerade beslut baserade på realtidsdata.
- Kontinuerlig utveckling och innovation: Med ett agilt utvecklingssätt och regelbundna uppdateringar fortsätter Waya att ständigt förbättra sin plattform, vilket ger kunderna tillgång till de senaste funktionerna och håller dem ett steg före konkurrenterna.
När det gäller den löpande kreditbevakningen av kunderna så finns sedan väldigt många år unika möjligheter i Sverige, men den koncensusdrivna möjligheten (PSD3) att vara uppkopplad ökar detta ytterligare.
Det som kommer inom kort kopplat till CSRD och hållbarhets rapportering är även det möjligt att knyta ihop och även här handlar det om molnbaserade och API uppkopplade system.
Finns det några motsatsförhållanden mellan stora tunga ERP och molnbaserade lösningar?
När vi tittar på stora systemstöd som många stora aktörer sitter i så är utmaningen att så mycket sitter samman i ett enda system, varje lite justering kan få enorma konsekvenser på många ställen. Så i stället för att utveckla saker går all kraft och energi åt till att underhålla existerande lösningar.
Att hinna följa med i den tekniska utvecklingen, dra nytta av AI och nya verktyg kan vara väldigt utmanande. Att då koppla upp ERP systemet mot en extern plattform som dels har en annan uppbyggnad, löpande kan justeras och följer med i den takt med vilken tekniken utvecklas är definitivt vägen fram!
Vad innebär en molnbaserad plattform och hur skiljer sig detta från en traditionell serverbaserad?
Förenklat kan man säga att funktionerna, tjänsterna byggs var för sig och sätts samman till en helhet, det innebär att man kan byta ut en tjänst/komponent utan att behöva ta ner hela systemet. I bilvärlden kan man jämföra elbilar med bilar som drivs med bensin eller diesel och konstatera att sättet man kan serva & uppdatera skiljer sig åt. Den ena (Bensin/diesel) behöver lämnas in och delar kanske bytas ut, medan den andra el-bilen troligen kan uppdateras via en programvarutuppdatering som skickas ”over-the-air”
När jag ställde frågan internt på Waya kring hur ofta många gånger vi uppdaterat vårt system under 2024 så landar det på över 100 uppdateringar, med mer än 400 förbättringar bara på 6,5 veckor! Hur är det möjligt? Jo det handlar om att man utvecklar nya funktioner och färdigheter i ett agilt arbetssätt som löpande testas och därefter tillförs kunderna. Man kan säga att systemet under loppet av en månad blir 20–30% vassare. Detta hade ej varit möjligt med ett klassiskt serverbaserat system.
Sammanfattningsvis:
Livstidsvärdet på kunder (LTV) är en viktig faktor för lönsamhet och tillväxt. Att fokusera på befintliga kunder är mer lönsamt än att ständigt jaga nya.
Synen på kund har förändrats. Från transaktioner till individer med behov och förväntningar.
Hanteringen av kunder i kreditprocessen har inte alltid hängt med i denna förändring. Fokus har legat på att minimera risker och maximera vinster, vilket kan leda till en opersonlig och frustrerande kundupplevelse.
För att förbättra kundupplevelsen och öka Livstidsvärdet behöver man fokusera på:
- Kundcentrering: Att sätta kunden i centrum av allt man gör.
- Schyssta processer: Att ha tydliga, transparenta och rättvisa processer.
- Data och analys: Att använda data och analys för att fatta bättre beslut om kunder.
- Ny teknik: Att använda ny teknik för att förbättra kundupplevelsen och effektivisera processer.
Genom att investera i kundnöjdhet och lojalitet kan man skapa en stark relation med kunderna som varar över tid. Detta leder till ökat LTV, ökad lönsamhet och tillväxt för företaget.
Utmaningar:
- Silotänk inom organisationer
- Legacysystem
- Att hänga med i den snabba tekniska utvecklingen
Möjligheter:
- Molnbaserade plattformar och API:er
- AI och maskininlärning
- Open Banking
- CSRD och hållbarhetsrapportering
Slutsats:
Att fokusera på Livstidsvärdet på sina kunder och sin kundstock är en investering i framtiden. Genom att sätta kunden i centrum och använda ny teknik kan man skapa en stark relation med kunderna och öka lönsamheten och tillväxten för företaget.
